Jabra Engage AI - Программное обеспечение для анализа настроений

Jabra Engage AI - Программное обеспечение для анализа настроений

ПРЕДСТАВЛЯЕМ ENGAGE AI.

Выдающийся клиентский опыт, усиленный искусственным интеллектом

Хотите знать, как создать привлекательный клиентский опыт в гибридном рабочем мире? Тогда вам понравится наша последняя инновация: задействуйте искусственный интеллект.

Это новый вид программного обеспечения для анализа настроений, оснащенный искусственным интеллектом, которое помогает агентам контакт-центров улучшать качество обслуживания клиентов. И это работает в полной гармонии с предпочитаемой вами платформой контакт-центра.

Наши клиенты видели РЕАЛЬНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Эффект задействованного искусственного интеллекта

Позитивные агенты более вовлечены, поэтому клиенты заканчивают звонки с чувством удовлетворения от того, что их выслушали и поняли. Мы знаем, что использование искусственного интеллекта Engage улучшает работу колл-центра как для клиентов, так и для агентов. Как? Потому что у нас есть цифры из реальных разговоров.

Мы проанализировали 700 000 звонков, в которых агенты использовали Engage AI, и обнаружили увеличение показателя CSAT (показатель удовлетворенности клиентов)* на 12%. Также было показано, что у агентов, использующих свой лучший тон с помощью Engage AI, звонки были на 27% короче* и эффективнее. Более короткие звонки с меньшей вероятностью вызовут усталость от звонков и повысят производительность агентов и бизнеса в целом.

Программное обеспечение анализирует тон голоса клиентов и агентов в режиме реального времени, чтобы понять настроения обеих сторон разговора. Фактически, Engage AI обеспечивает более точное считывание настроений клиентов – на 50% точнее при 100% звонках в режиме реального времени **. Таким образом, ваши агенты получают представление о том, что чувствует клиент в прямом эфире во время звонка, что помогает им лучше понять, как помочь.

Потому что тон является решающим фактором в том, закончится ли звонок довольным клиентом – или нет.

* Эти воздействия измеряются, когда агенты проявляют себя наилучшим образом, например, когда их тональный сигнал входит в топ-10% от всех их звонков. На основе анализа 10% лучших из 700 000 звонков с привлечением искусственного интеллекта.

** Сравнительный анализ с текстовыми инструментами анализа настроений с открытым исходным кодом от Microsoft, Google, Amazon, BERT и Assembly AI.

Это не то, что ты говоришь…

Engage AI использует нашу революционную новую технологию для анализа тона голоса клиентов и агентов в режиме реального времени, чтобы понять настроения и уровень вовлеченности обеих сторон в разговоре. Затем он отображает оценку настроений агента в режиме реального времени во время разговора простым, веселым и увлекательным способом.

Это помогает им корректировать и улучшать тон своего голоса в данный момент, чтобы обеспечить клиентам еще лучший сервис. Поскольку позитивные агенты более вовлечены, клиенты заканчивают звонки с чувством радости от того, что их услышали и им помогли.

Искусственный интеллект, который на вашей стороне.

Мы считаем, что большой потенциал искусственного интеллекта заключается в расширении прав и возможностей людей, а не в их замене. Пришло время расширить ваши возможности с помощью нашего революционно нового программного обеспечения для контакт-центров с искусственным интеллектом, позволяющего вам понимать настроения и вовлеченность, а также приближать агентов как к их клиентам, так и к руководителям.

Удовлетворенность клиента

Создание чуткого интеллектуального обслуживания клиентов

Удовлетворенность клиентов - это показатель эффективности номер один в современных контакт-центрах, но его трудно измерить. Отзывы, которые агенты получают в результате опросов, носят спорадический характер и часто предвзяты.

Другое программное обеспечение контакт-центра на базе искусственного интеллекта имеет обратную силу, что означает, что оно анализирует слова, расшифрованные вашей системой преобразования речи в текст (S2T), и выдает информацию после звонка (когда агенты уже переходят к следующему).

Как мы все знаем, то, что мы говорим, и то, что мы имеем в виду, иногда сильно отличаются друг от друга. Нам всем приходилось пытаться расшифровать текстовое сообщение, в котором просто говорилось “ОК”. Если это было трудно для нас, то у вашей бедной системы S2T нет никаких шансов.

Мы не большие поклонники догадок, мы предпочитаем более научный подход, основанный на данных. Поэтому наши инженеры объединили усилия, чтобы полностью отказаться от догадок и предоставить агентам по всему миру контроль над их собственным голосом.

Программное обеспечение с серьезным интеллектом

Поскольку тон является лучшим показателем настроений и уровня вовлеченности, мы обучили наш искусственный интеллект понимать тон человеческого голоса. Потребовалось всего 20 лет исследований ведущих профессоров и инженеров в области голосовых технологий, миллионы параметров человеческого голоса, миллионы проанализированных разговоров и, кто знает, сколько сообщений электронной почты со словом "алгоритм" в них.

Этот программный прорыв совершенно уникален на рынке и произведет революцию в способах измерения удовлетворенности клиентов.

Но мы делаем сверхсложное сверхпростым, поэтому все эти знания и данные упакованы в удивительно интуитивно понятный и привлекательный интерфейс. С удобочитаемыми графиками с цветовой кодировкой, персонализированными аватарами и живыми советами и хитростями, которые помогут агентам улучшить свою игру.

Первоклассное обслуживание клиентов

Владей своим тоном!

Тон ваших агентов может оказать большое влияние на удовлетворенность клиентов, насколько эффективно решается запрос клиента и среднее время обработки (AHT). Возможно, до конца длинной смены осталось десять минут, но вашему клиенту необязательно это знать.

Искусственный интеллект Engage сопровождает их на каждом шагу, мягко подталкивая в тот момент, когда они начинают звучать немного несфокусированно или отстраненно (это означает "сейчас", да, прямо сейчас, в прямом эфире), чтобы они могли улучшить свой тон в режиме реального времени и закончить день с еще одним довольным клиентом (и нижний AHT).

Улучшенное самочувствие и удержание агента

У тебя есть друг.

Нам всем нужны друзья, на которых мы можем положиться. Engage AI подобен личному тренеру, который стоит в уголке ваших агентов, подбадривает их и говорит ободряющие слова, когда они в этом нуждаются. Таким образом, они могут уверенно продолжать свои звонки, зная, что Engage AI прикроет их спину. 70% агентов говорят, что они чувствуют себя более мотивированными благодаря использованию искусственного интеллекта Engage*, что является значительным стимулом для повышения их морального духа и производительности.

* На основе опросов пользователей Engage AI

Вместо того чтобы указывать на ошибки и судить всех по одному и тому же стандарту, Engage AI предоставляет каждому агенту персонализированный опыт, основанный на сильных сторонах, чтобы процесс был приятным и, следовательно, увлекательным.

Персонализированный интерфейс и геймифицированные аватары добавляют элемент веселья, а всплывающие уведомления дают им знать, когда они отлично справляются с работой, а живые советы и хитрости помогают им совершенствоваться в игре в режиме реального времени. Таким образом, ваши агенты могут сами заниматься своим развитием и любить понедельники (и вторники, и среды ...)

От панели мониторинга до обратной связи Engage AI - это все, что касается персонализированного взаимодействия, основанного на знакомстве с агентами там, где они находятся, и на основе этого базового уровня, выделяя области для улучшения. Это позитивное и конструктивное развитие событий включает в себя независимую оценку тона консультанта, чтобы он мог сосредоточиться на том, чтобы проявить себя с лучшей стороны.

Консультанты могут проверить свою личную панель мониторинга на прозрачность данных, а встроенные функции конфиденциальности гарантируют, что инструмент анализирует только звонки по программному телефону, а не личные звонки. Таким образом, вместо того, чтобы чувствовать, что за ними наблюдают во время работы, консультанты могут чувствовать поддержку.

Повышенная эффективность

Супервайзеры

Из–за гибридной работы руководителям стало сложнее поддерживать связь со своими агентами - просто "ходить по проходу" невозможно, когда ваша команда рассредоточена. Но с помощью искусственного интеллекта Engage как никогда легко обучать, коучинговать и вводить в курс дела новых агентов, где бы они ни находились.

Вместо того чтобы бомбардировать и без того занятых руководителей непонятными диаграммами и данными, интуитивно понятная панель мониторинга в Engage AI сообщает им всякий раз, когда есть что-то, что им следует знать. Например, когда агентам нужна их поддержка, когда кто-то заслуживает некоторого признания или когда их общие командные показатели имеют тенденцию к росту или снижению.

Это означает, что руководители могут легко видеть, как работают отдельные агенты по показателям удовлетворенности клиентов как во время, так и после звонка, а также тенденции для всей команды. Что позволяет им предлагать более конструктивный, индивидуальный коучинг и поддержку именно там, где это необходимо. Мы обнаружили, что 85% руководителей чувствуют себя лучше связанными со своими командами благодаря внедрению искусственного интеллекта*. Поскольку все больше и больше колл-центров работают с удаленными агентами, это соединение позволит вашим сотрудникам чувствовать себя единой командой, несмотря на то, что они физически рассредоточены.

* На основе опросов пользователей Engage AI

Cовместимость

Могущественный партнер

Какую бы платформу контакт-центра вы ни использовали, Engage AI - идеальный партнер. Он мгновенно работает на большинстве платформ и идеально сочетается с гарнитурами Jabra Engage, которые включают дополнительные функции, такие как измерение фонового шума, но хорошо работает со всеми профессиональными гарнитурами.

Требуется совсем немного настроек, и не успеете вы оглянуться, как ваши агенты поймут настроение ваших клиентов быстрее, чем вы успеете сказать: “Позвольте мне разобраться с этим за вас”. И если вы предпочитаете единый вид из окна, вы также можете интегрировать Engage AI со своими собственными системами и инструментами, используя API-интерфейсы.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И БЕЗОПАСНОСТЬ

Ничего личного

Engage AI не расшифровывает разговоры, он только отслеживает тональность, и делает это локально, поэтому аудио (или любые другие конфиденциальные данные) не передаются в облако, а данные о клиентах не собираются и не обрабатываются.

Данные шифруются из конца в конец, как при передаче, так и в состоянии покоя, что обеспечивает полное соответствие программному решению GDPR для большего спокойствия.